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100-1=マイナス

顧客満足度(CS)の教本には、100-1=0(ひとつのトラブルは全てを台無しにする)と語られています。
昨日、懇意にさせていただいているお客様からお電話をいただき、レストランの対応の悪さをご指摘いただきました。
今年は、従業員募集がうまくいかず人員不足状態でスタートしております。派遣社員を入れて取り組んでいますが、お客様からすれば愛想のない接遇とサービス欠如に不満を感じられたものと思います。
本日、レストランの厨房前に1時間ほど立って社員の動きを観察しました。残念ながら忙しさのあまり笑顔が消えております。声掛けも自発的に出ていません。注文の機械への打ち込みミスもありました。
支配人は戦力不足をカバーするためスタッフをコントロールし、厨房にも声掛けして頑張っていました。客席を見回りながらテーブルに食事が行き届いていない先を入念にチェック。案の定、注文の受付漏れ発見。急いでチーフへ催促。なんだかんだで危なっかしいながらも今日は何とか最低限の満足をいただいているようです。
昨日は、注文を取りに来ない、料理が遅い、間違える等々。お客様の不満が爆発しました。折角の料理も美味しいはずはありません。
100-1(レストランの対応)=99でなくゼロ以下のマイナスとなってしまい楽しいゴルフを台無しにしました。
会社の都合はお客様には関係ないことです。あるべきサービスが提供されていないことに現場は苦しんでいる。この状況を掴めていない社長の怠慢でした。
人員の補強と教育の徹底に至急取り組みます。お客様の笑顔を取り戻すために・・・
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